Puede sonar extraño viniendo de alguien que trabaja hace 10 años en una empresa que vende productos de ventilación y extracción, pero me pasó muchas veces: un cliente viene decidido a comprar algo y terminamos recomendándole que no lo haga.
No porque no queramos venderle.
Sino porque vender un extractor no siempre significa solucionar un problema de ventilación.
“Necesito uno más potente”
Es una de las frases que más escuché en estos años.
Un cliente tiene un extractor instalado, siente que no rinde como esperaba y llega a una conclusión bastante lógica:
"Necesito uno más grande."
Pero cuando empezamos a preguntar, muchas veces la historia cambia.
¿Qué diámetro tiene el conducto? ¿Cuántos metros recorre? ¿Tiene curvas? ¿La salida está libre? ¿De dónde ingresa el aire al ambiente?
Y una pregunta que hoy hacemos muchísimo:
“¿Nos mandás una foto o un video de cómo está instalado?”
Ahí suelen aparecer las verdaderas causas: un caño demasiado chico, un flexible aplastado, una reducción, una salida obstruida o simplemente un equipo utilizado en una aplicación para la que no fue pensado.
En esos casos, poner algo más potente puede no solucionar nada. Incluso puede sumar ruido y dejar al cliente con el mismo problema.
Aprendí a preguntar antes de recomendar
Después de 10 años en Ventiservice entendí que un extractor es solamente una parte del sistema.
Y hoy, desde mi rol comercial, es una de las ideas que más intento transmitir a nuestro equipo: antes de ofrecer un producto, tenemos que entender qué necesita resolver la persona que está del otro lado.
Por eso tratamos de no recomendar un equipo solamente por potencia, tamaño o precio.
No es lo mismo extraer vapor de un baño que humo de una parrilla. No es lo mismo colocar un extractor directamente sobre una pared que conectarlo a varios metros de conducto.
A veces la solución es cambiar el equipo.
Pero otras veces puede ser corregir una instalación, liberar una obstrucción, mejorar una salida o simplemente utilizar correctamente algo que el cliente ya tiene.
Primero la solución, después la venta
Desde mi rol como Gerente Comercial, es una de las líneas que más intento transmitir dentro del equipo de Ventiservice.
Nuestro objetivo no debería ser encontrar rápidamente qué producto vender, sino entender primero cuál es la mejor solución para el cliente.
A veces esa solución implica un equipo nuevo. Otras veces, uno diferente al que la persona había pensado comprar. Y algunas veces significa directamente no comprar nada y corregir algo de la instalación existente.
Para mí, ahí está el verdadero valor del asesoramiento.
Porque una buena experiencia no empieza cuando concretamos una venta. Empieza cuando la persona siente que entendimos su problema y la ayudamos a resolverlo.
Después de 10 años trabajando en este rubro, cada vez estoy más convencido de eso.
Porque aunque fabriquemos y vendamos extractores, ventiladores y campanas, nuestro trabajo no debería ser simplemente vender equipos.
Debería ser ayudar a encontrar la solución correcta.
Y algunas veces, curiosamente, la mejor recomendación que podemos dar es:
“No compres nada todavía. Primero veamos qué está pasando.”
